CUTREMURĂTOR. Iată cum, pe banii şi curentul nostru, suntem bătaia de joc a italienilor de la Enel




 


Compania Enel, al cărui preşedinte este Paolo Andrea Colombo(foto), a hotărât peste noapte, fără nici un avertisment sau campanie media, să desfiinţeze casieriile. Stăpânii italieni ai celei mai mari companii de distribuţie a energiei electrice, care deţine monopolul pe Bucureşti, Ilfov, Banat, Muntenia şi Dobrogea, au luat această măsură pentru eficientizare, adică să scape de câteva sute de angajaţi şi au tras oblonul la ghişee. Cu banii astfel economisiţi au cumpărat nişte automate pentru plata cash, pe care le-au montat în holurile fostelor casierii, în bătaie de joc pentru clienţii captivi din aproape jumătate din România. Aceiaşi iobagi ai Enel - pentru că un cumpărător nu poate scăpa de Enel decât dacă se mută cu totul din aria de acoperire a monopolului italienilor - mai pot plăti facturile la bănci comerciale, Poştă sau pe internet. Enel zice că astfel dispar cozile de la ghişee şi toată lumea este mai mulţumită, dar nu au făcut altceva decâ să mute cozile la ghişeele băncilor sau ale Poştei şi să creeze o harababură de nedescris, cel puţin în Bucureşti, unde vreo câteva sute de mii de cetăţeni, nu neapărat pensionari, bat oraşul în lung şi în lat pentru a-şi achita facturile.
 
A fost nevoie de doar două ore şi trei litri de benzină pentru a ne lămuri asupra efectelor managementului Enel asupra consumatorului. Ne-a ajutat mult şi compania, căreia îi mulţumim pe această cale că ne-a scurtat documentarea. În Bucureşti şi Ilfov mai există doar zece puncte de lucru cu publicul la 3 milioane de consumatori de curent, nouă în Capitală şi unul la Buftea, pentru judeţeni. Din acestea, doar trei dintre ele mai au casierie în Bucureşti: Titan, Rahova şi Drumul Taberei. Optăm pentru cel din Titan şi îl găsim uşor, după coada formată mai ales de vârstnici, care iese pe uşacomplexului comercial în care este aciuat.
 
“Pentru zece babe, nu ţii nişte ameţite”
 
Coada urcă pe scări şi coteşte spre casierie. Lume din cartier, din Pantelimon, din Berceni. Ascuns după paltoanele solicitanţilor, nea Fane, aşezat la un birou improvizat, ne interpelează: “Alo, n-aveţi voie să fotografiaţi, sunteţi pe teritoriu privat!”. Explicăm că fotografiem doar oameni privaţi şi ne dăm în vorbă. Îmbunăm cerberul Enel şi-i stoarcem o jumătate de informaţie, pe care nu am putut s-o obţinem nici de la Biroul de Presă. Conform acestui reprezantant al Enel aflăm că toate casieriile din Bucureşti se vor închide începând cu februarie, acest zvon justificând şi bulucul de omenire. Mai prietenos, nea Fane devoalează involuntar politica companiei: “Are dreptate, ce rost mai are să plătească nişte ameţite care stă cu curu’pe scaun, pentru nişte babe”. Verific din privire informaţia, coada este formată din lume pestriţă de toate vârstele. La fel de util, loialul angajat ne înmânează o listă cu ghişeele bancare la care putem achita: “De o lună le împart, da ei tot aici vin!”. De ce nu este afişată şi data închiderii casieriei? Simplu, pentru că nu ştie nici nea Fane, d-apăi Biroul de Presă al companiei.
 
Enel nu dă rest!
 
Un sfert de oră mai târziu, la punctul de lucru Decebal. Nu mai există casierie, coada se îmbârligă doar la ghişeele de reclamaţii. În faţa aparatelor pentru plata cash, câteva persoane concentrate ca la jocuri mecanice. Un tânăr ajută o bunicuţă. Aceeaşi discuţie privind fotografiatul, dar de data aceasta cu „badigarda”. „Florico, tu nu l-ai văzut?”, îi reproşează ea cu voce tare peste capetele întoarse colegei sale. „Ne zboară pe amândouă fată!”. După vreo zece minute, pe lângă noi trece bunicuţa de mai devreme, necăjită rău. Pe scurt, avea o factură de 12,40 lei. Avusese 15 lei în portofel. Aparatul i-a înghiţit şi i-a spus la revedere, fără s-o întrebe dacă mai are bani de pâine la ea. Pentru că acesta era oful, trebuia să mai facă un drum până acasă pentru alţi bani. Este adevărat, exista un afiş mare cât să-l vadă şi Protecţia Consumatorilor care avertiza că aparatele nu dau rest! Banii, este adevărat, vor intra în contul abonatului şi vor fi scăzuţi din factura ulterioară, dar una peste alta, de când ne organizează Enel bugetul personal?
 
Ne facem drum până la un ghişeu, ne cerem scuze că intrăm în faţă şi punem o întrebare simplă: „Putem să achităm doar o parte din factură?” şi exemplificăm: „Avem o factură de 12,40 şi avem doar 10 lei. Putem fi păsuiţi până luna viitoare?”. „Te crezi la piaţă, domnu’?”, şi ne lămureşte că aparatul încasează doar în plus, nu şi în minus. Explicăm că nu avem alţi bani şi că am a fost ameninţaţi cu debranşarea, aşa că am dori să plătim cea mai mare parte din factură, ca să nu ni se întâmple pocinogul. „Ce facem, ne tocmim? Domnule, nu vezi că aici lucrăm cu oameni?”. Mă simt ca un bou. Aceeaşi informaţie ne-a fost confirmată şi telefonic, dar revenim puţin mai târziu.
 
Fumăm pe trepte. Documentarea privind politica Enel şi atitudinea faţă de clientul captiv se face singură. Un tânăr suduie de mama focului. Povestea lui este simplă. Este masterand, stă în gazdă, achită electronic. Acum două luni i s-a luat lumina. Era acasă, a ieşit şi l-a văzut pe nea Costică meşterind cu patentul la panoul electric: „V-am tăiat pentru neplată”, l-a anunţat meşterul victorios. Ştiindu-se cu facturile la zi şi având oarecare treburi care necesitau şi energie electrică, tânărul i-a dat lui nea Costică de ales, ori cinci lei ţuică, ori o bâtă de oină, pe care de fapt doar se prefăcea că o deţine. Meşterul a acceptat prima ofertă, a vârât firul la loc, dar l-a avertizat că o să-l raporteze debranşat.
 
Tânărul a sunat la Enel şi a fost anunţat că are o restanţă din 2011 şi gata. De ce nu eşti anunţat prin mail, dacă tot achiţi folosind această modalitate, este o întrebare pe care nu poţi să o pui unui funcţionar Enel.
 
Probleme: pentru rebranşare este necesară o cerere a proprietarului sau o procură şi o taxă consistentă. Afli asta după o oră de aşteptare la coadă. Proprietarul lui era la Buzău, a optat pentru procură. A venit după o lună. După încă aproape o lună, tânărul s-a aşezat pentru încă o oră la coadă. I se dă o factură, o achită la bancomat, se întoarce la coadă şi primeşte o promisiune, o să vină cineva luni –povestea se întâmpla vineri. Nici unul dintre angajaţii Enel, companie care face totul să ne uşureze viaţa, nu şi-a pus problema că un om stă debranşat timp de două luni în plină iarnă.
 
Factură şi aventură în Rahova
 
Dacă tot se pot achita facturile la orice casierie încă deschisă, ne întrebăm ce a fost în mintea Enel de a optat să o menţină în funcţiune tocmai pe cea din Rahova, unul din locurile Bucureştiului în care, din cauza lipsei de mijloace de transport, este cel mai greu de ajuns, iar cu maşina chiar un pic periculos. Aici, povestea din Balta Albă se repetă, inclusiv coada şi ofurile. Aflăm şi noi că în cazul schimbării unui contor există două faze ale execuţiei şi două echipe care se ocupă separat de fiecare în parte. De exemplu, vine nea Gigi cu echipa lui să-l taie joi, şi pe luni apare şi meşterul Nelu cu ai lui să-l pună pe cel nou, că aşa e regula. Între timp, te descurci tu, că doar nu te-a făcut mă-ta cu neonul aprins.
 
Coada nu dispare, doar se mută
 
Tot suntem pe stradă, aşa că intrăm la un oficiu poştal. Coadă, 90% din ea pentru facturi la Enel. Trecem şi pe la trei bănci comerciale, din cele contractate de Enel, lipite una de alta. În mare, cozile actuale la casieriile băncilor sunt pentru plata facturilor. Aici doar o treime din clienţi „stă la Enel”. Problema cozilor la ghişee, departe de a fi rezolvată, creează aceleaşi probleme clienţilor Enel şi altele suplimentare funcţionarilor bancari din front-office care, vrând-nevrând, trebuie să suporte şi ofurile celor pe care nu ei i-au nemulţumit. În concluzie, Enel nu a eficientizat nimic, clienţii săi continuă să bată drumurile bezmetici, pe timpul şi pe bani lor.
 
Reclamantul plăteşte
 
Dacă, în mare, Enel se comportă ca orice firmă monopolistă, pentru că vrei nu vrei tot la ea ajungi, compania vânzând un produs indispensabil, în cel puţin două cazuri abuzează flagrant. Prima ar fi aceea că automatele nu dau rest. Nimeni nu poate să-ţi scoată bani „cu forţa”din buzunar şi să dispună de ei după bunul plac pentru o perioadă, indiferent cât de mică. Un abuz similar se petrece şi în cazul apelurilor telefonice. Suni la Enel pentru un deranjament, responsabilitatea lor, cum ar veni. Sună ca la Gara de Nord. Răspunde robotul. Îţi ţine o predică prin care te anunţă că apelul este taxabil în timp ce te taxează. Apoi îţi pune puţină muzică, că tot stai singur pe întuneric. Contorul se învârte implacabil. Eşti preluat de Emil, apoi redirecţionat. Muzică. Răspunde Simona, te redirecţionează. Muzică. Ajungi la Cătălin, care te ascultă şi îţi promite că a luat notă, iar problema ta va fi rezolvată în cel mai scurt timp. Dacă este seară - mâine până în prânz, dacă este vineri - cel mai devreme luni. Am cronometrat experimentul: minim cinci minute, maxim cincisprezece, indiferent de problemă. Pe banii tăi.
 
 
Explicaţiile Enel
 
„Dată fiind dezvoltarea extensivă a canalelor alternative de plată şi a scăderii utilizării casieriilor proprii, începând cu luna martie a acestui an, încasarea facturii de electricitate emisă de Enel Energie Muntenia se va realiza exclusiv prin intermediul canalelor alternative. Enel pune la dispoziţia clienţilor săi cea mai mare şi diversificată  reţea de parteneri de încasare. Prezenţa acestor parteneri de încasare face plata facturilor Enel mult mai facilă prin existenţa numărului mare de puncte de încasare, dar şi prin comisionul 0 acordat ca un beneficiu pentru orice plată cu numerar. Clienţii au fost informaţi din timp prin hărţi şi anunţuri amplasate în locaţiile vizate de această măsură, care ilustrează punctele alternative de plată disponibile în zona respectivă. Pentru a afla informații despre consumul de energie, facturile emise sau/şi plăţile efectuate, clienţii Enel Energie Muntenia pot apela gratuit InfoEnel la telefon 0800.07.08.09 sau pot accesa pagina de web www.enel.ro sectiunea My Enel”, au fost explicaţiile generale pe  care Enel Energie Muntenia le-a dat, prin intermediul Biroului de Presă, la o listă de întrebări punctuale pe care le-am adresat.

 

Postări populare

Ultimele comentarii